一、展会现场（chǎng）管理的重（chóng）要性（xìng）

一（yī）个展览会从筹备到开展，其周（zhōu）期至（zhì）少（shǎo）在一年以上（shàng），而作为展（zhǎn）览重点的展（zhǎn）示（shì）往往只有三到五天。可以说，展会现场是展览会的关键（jiàn）之所在（zài），而（ér）展会（huì）现（xiàn）场管（guǎn）理則是重（chóng）中之重。展会现（xiàn）场管（guǎn）理是展览计划的具体落实和办（bàn）展水平的直（zhí）接反映，因而备受主办单位的（de）重视（shì）。同时，展会现场管理、控制和协（xié）调的（de）内容十分庞杂，事无（wú）巨细。如果处理（lǐ）不当（dāng），任何（hé）一件小事都有可能发展成大问题，继（jì）而影（yǐng）响（xiǎng）整个展会的效（xiào）果。

由于展览会现（xiàn）场管理业务的多（duō）元性与复杂性，主（zhǔ）办（bàn）单位已经越（yuè）来越（yuè）倾向于把现场（chǎng）管理的诸多业务“外包”给（gěi）专业性（xìng）的会展服务（wù）公（gōng）司（sī）。一方面，主（zhǔ）办（bàn）单位通（tōng）过服务外包达到了降低成本，提高效益的（de）目的；另一（yī）方面，也使得各种专业性的（de）展览服务企业发展起来，譬（pì）如展（zhǎn）台设（shè）计，展台搭（dā）建、展具租赁、展品（pǐn）运输、广告印（yìn）刷、安保（bǎo）清（qīng）洁、法律咨询、现（xiàn）场服务、餐饮服务等等（děng）。而（ér）展会现场（chǎng）管理的“服务外包”、多（duō）公司合（hé）作（zuò）的业务（wù）模式，也暴露了很多的问题。其中，比较典型的（de）问题就表现在各个承包商之间的责任不明、任务不清，遇到问（wèn）题（tí）就互相推诿，展会现场缺乏统一领导，对现场危机的应急处理准备不（bú）足等问题。

例如，参展商自行搭建展台，可（kě）是却无意丢失了（le）柜子的钥匙。他企图寻得展（zhǎn）馆（guǎn）搭建商的帮助，可是由于现场（chǎng）搭建商（shāng）只负责自己（jǐ）搭建的（de）展（zhǎn）台，问题（tí）未得解决（jué）。继而展商求助于（yú）现场服务台，可是服务（wù）台只是提供问询与补（bǔ）办证件服务，并不能对其丢钥匙这一事件给予实质性的帮助。自此，展商的问题在两轮交涉（shè）中并未得到解决，两家服务（wù）商（shāng）的推（tuī）诿策（cè）略使（shǐ）得展商的情（qíng）绪激动，引发争吵，严重影响了（le）展馆秩（zhì）序与现场服（fú）务台（tái）的正常工作。再比如，现场登记办证服务、现场指引（yǐn）与（yǔ）咨询以及现场（chǎng）验票等服务（wù）是否符合（hé）参展商与参观人士对服务的要求，有了问题如何处理、找谁处理、处（chù）理时限等等。

这些问题都涉及到主办单位服务外包的各个企（qǐ）业。在服务外包的前提下，各个企业之间如何有（yǒu）机（jī）合作，共同完成（chéng）展会现场的服务工作，是展览公（gōng）司加强其展会现场服务的核心。

笔者认为加强展会现场管理的关键是以主办单位（wèi）为主导，明确的责任分工为基础，参展商及参（cān）观人士的要求为指导，每个服务（wù）承包商（shāng）各（gè）司其职，有机配合，共同完成展会现场的（de）服务（wù）工（gōng）作（zuò）。 
二、展会现场管理的步骤
1.问题识别
主办单位（wèi）应该（gāi）充分考（kǎo）虑展（zhǎn）会现场服（fú）务可能产生的问题，具体（tǐ）包括展台设计、展台搭建、展台租赁、展具出租、货物运输、现场观众（zhòng）登记、现场观众指引及导览、清（qīng）洁保安（ān）、餐饮服务等方面（miàn）的问题（tí）。

在展会开（kāi）始布（bù）展（zhǎn）前一周左（zuǒ）右，召开全体服（fú）务（wù）承包商（shāng）会议即“碰头会”，明确各个服务承包商在（zài）展会现（xiàn）场的（de）服务范围与责任（rèn）。对（duì）于召开多次的（de）展会，可以将以往展会现场出现的问题（tí）及处理对策大（dà）致归类并集结（jié）成册，分发（fā）给各（gè）个承包商，促使各个服（fú）务承包商在展会（huì）现场（chǎng）再面（miàn）对上述问（wèn）题（tí）时，迅（xùn）速做出反应，积（jī）极解决展会（huì）现场的问题。 

2.组织管（guǎn）理（lǐ）　

主办单位（wèi）在（zài）展会现（xiàn）场成立应急处理（lǐ）小组，由（yóu）一名总指挥（huī）、两名副指挥及若干工作（zuò）人（rén）员组成（chéng），工作人员的多（duō）少与展会的规（guī）模成正比（bǐ）。
当展（zhǎn）会现（xiàn）场（chǎng）出现紧急情况或（huò）各个服务外包公司都不知如何处理的（de）问题（tí）时，统一交（jiāo）由应急处理小组处理，并由各个承包商给予必要（yào）的支持。为了（le）保证应急处理小组（zǔ）的办事（shì）效率，要（yào）求各（gè）个服务承包商只有在（zài）问（wèn）题（tí）不能（néng）解决或需要多个部门协调的时（shí），才可以求助（zhù）于应急处理小组。同时，应急（jí）处理小组的组建最好在开（kāi）展前一周的“碰头（tóu）会”之前（qián），方便“碰头会”时将应（yīng）急处理小组主要（yào）负（fù）责人介绍给各个服务承包商，以便应（yīng）急处（chù）理小组（zǔ）在（zài）现场工作中得（dé）到（dào）各（gè）个（gè）服务承包（bāo）商（shāng）的（de）必要支持。
三、重（chóng）点服务项目管理
1.现（xiàn）场登记（jì）入场
观众（zhòng）登记处（chù）的（de）服务直接影响（xiǎng）了（le）参观人士对展会现（xiàn）场服务的印象。因此，提高现场登记入场（chǎng）工作的效率显得格外重要。绝大多数展会组织者都偏向（xiàng）于把预先登（dēng）记（jì）的观众和现（xiàn）场注册的观（guān）众（zhòng）分开。有些（xiē）展（zhǎn）览会（huì）还进一（yī）步将现场注册的观众分成（chéng）两类，即有名片的和无（wú）名片的（de）。前者只需凭（píng）名片在观众登记处（chù）办好相关手续就可（kě）以换取（qǔ）胸卡，后者則要在主办方人员的指导下填写登记表然后再到登记处（chù）办理手续。 

2.参（cān）展商行（háng）为管理
在布（bù）展、开展和撤展（zhǎn）等不同阶（jiē）段，主（zhǔ）办单位都应和（hé）参展商进行有效沟通，确保它（tā）们的行（háng）为符合参展合同尤其是场馆的（de）使用（yòng）规定（dìng）。必（bì）要时，主办单位（wèi）可以采用强制性措施，用以维护绝（jué）大（dà）多数（shù）参展商（shāng）的正（zhèng）当利（lì）益（yì）和保证展（zhǎn）览会的顺利进行。例如，在第十届上（shàng）海国际汽车工业展览会上，两家日（rì）本汽车（chē）公（gōng）司为了在（zài）气势上压倒对方，都（dōu）把音响开得很大，严重影响了同（tóng）一场馆内（nèi）其它参（cān）展商（shāng）的展出工作，最后经过主（zhǔ）办（bàn）单位出面干涉（shè）才把事（shì）情平息下来。 
3.餐饮管理　
展览（lǎn）会（huì）主办单位通（tōng）过合同条款对餐饮服务承（chéng）包商的菜单、份量（liàng）和价格等（děng）进行严（yán）格的（de）约束，以确保现（xiàn）场（chǎng）餐饮服务的质量。而且在展会（huì）餐（cān）饮区，餐（cān）饮服务人员应该及时清理简易饭（fàn）盒等餐具，为参展商和专业观众营造一个良好的就餐环境。 
4.参展商和观（guān）众投（tóu）诉处理
在展览会举办过（guò）程中（zhōng），迫切（qiē）需要一（yī）个专门的（de）机构（gòu）来处理各种投诉（sù），这一机（jī）构（gòu）可以（yǐ）附属于应急（jí）处理小组，随时处理（lǐ）展（zhǎn）会现场出（chū）现（xiàn）的各（gè）种投诉。例如，在第二届（jiè）中国（guó）(深圳)消费商品采购大会上，组委会在总服务台设立了投诉处，负责处理（lǐ）参（cān）展商和观（guān）众的（de）各种投诉，收到了（le）比较好（hǎo）的效果。 
总之，展览现场管（guǎn）理（lǐ）对（duì）办好一届（jiè）展览会至关重要。现场管理做得不好，会影响专业观（guān）众和参（cān）展商对展（zhǎn）会的满意程度，甚至影响（xiǎng）整个展会的品质。展（zhǎn）会现场管理具体体现在（zài）对观众和参展（zhǎn）商提供的服务上（shàng），在服务外包的大趋势下，展（zhǎn）会主（zhǔ）办方要不断通（tōng）过加强（qiáng）各个服务承包商之间的合作来（lái）改善展览环境，提高服务水平，尽最大（dà）力量满足参展商和（hé）观众的（de）要求。

06-28